Používání ‚chatu‘ pro vzájemnou on-line komunikaci je již dlouhá léta běžnou záležitostí. Provozovatelé těchto služeb však vlastnosti svých nástrojů rozšiřují o možnosti tvorby automatických odpovědních automatů tzn. ‚chatbotů‚. Jejich využití je možné v mnoha oblastech mezi které můžeme zařadit i vnitrofiremní informační systémy(IS) typu CRM, DMS apod.

Samotný chatovací klient se tak může stát klientem(alternativním uživatelským rozhraním) pro náš IS. Obdobně tak jako uživatelé komunikují prostřednictvím chatu vzájemně, mohou komunikovat se svým IS, který je reprezentován tzn. ‚chatbotem‚. Ten tvoří komunikační rozhraní, prostřednictvím něhož můžeme nabízet různé datové služby.

Možnosti použití:

• vytahování informací z IS (dotaz na kontakty, moje úkoly)
• tvorba nových záznamů v IS typu úkol, aktivita, kontaktní adresa apod.
• nahrávání nebo stahování datových souborů, obrázků z fotoaparátu mobilního zařízení apod. Z cest tak může uživatel nahrát do IS nafocené informace a doplnit k nim komentář. Tyto informace se prostřednictvím chatbotu uloží do vnitrofiremního IS obdobně, jakoby toto uživatel provedl prostřednictvím běžného uživatelského rozhraní.
• využitím systému notifikací může chatbot uživatele upozorňovat na termíny, důležité schůzky, úkoly apod a toto je v rámci použitého koncového zařízení (např. chytrý telefon) následně eskalováno ve formě notifikací na obrazovce apod. Chatbot tak nemusí pouze reagovat na dotazy uživatele, ale může s ním komunikovat proaktivně.

Výhody:

• na straně uživatele je používán existující komunikační nástroj – nemusíme tedy například vyvíjet mobilní aplikaci běžící na různých platformách a verzích
• funkce chatbotu rozšiřujeme na straně serveru, přidané možnosti nevyžadují upgrade klienta, jeho reinstalaci či něco podobného
• uživatel používá něco, čemu principiálně rozumí a na co je zvyklý
• chatová komunikace uživatele vede a nabízí mu své možnosti, je tak snadná pro rychlé nasazení a pochopení
• chatbot nabízí pouze ty funkce, které mu dovolíme. Uživatelé tak mají přístup jen k vybrané funkcionalitě našeho IS.

Jak taková komunikace může vypadat?

• V úvodní kontaktní obrazovce je uživatel přivítán a informován o tom, k jakému chatbotu je přihlášen.

• Pokud uživatel neví, jak s chatbotem komunikovat, stačí napsat do chatovacího okna text „/help“ a možnosti systému jsou mu zobrazeny.

• Pokud na cestách potřebujeme například dohledat kontaktní informace na osobu jejíž jméno je ‚Pavel‘, stačí nám do chatovacího okna napsat příkaz „/najdi pavel“ a chatbot se připojí k našemu IS, potřebné informace dohledá a vloží je do chatovacího okna jako odpověď na náš dotaz.